Kommunikative Impulse für den Verkaufserfolg

Aktualisiert: 14. Mai 2020

Verkaufsgespräche entscheiden zu einem grossen Teil über den Geschäftserfolg. In der Kommunikation mit dem Kunden sollten einige grundlegende Regeln beachtet werden.



Kommunikation ist das, was ankommt.

Besonders im Verkauf hängt der Erfolg eines Gesprächs zwischen Beraterin und Kunden häufig davon ab, mit welcher Motivation die Beraterin den Kontakt zum Kunden aufnimmt und nutzt, ihn zu begleiten, zu inspirieren und schliesslich zum Kauf zu motivieren. «Ich stelle häufig fest, dass im Möbel- und Einrichtungsbereich die Fähigkeit, ein Verkaufsgespräch erfolgreich abzuschliessen, fehlt», kritisiert Adrian Bräm, Kommunikations- und Verkaufstrainer, üK-Referent für den Schweizer Möbelfachhandel, Chefprüfungsexperte Detailhandel Branche Möbel und jeweils einen Tag pro Woche als Möbelverkäufer bei Divani in Spreitenbach tätig. Es reiche nicht, dem Kunden eine gute Infrastruktur und ein vielfältiges Sortiment zu bieten, wenn der Verkäufer nicht in der Lage ist, die Kundschaft zu begeistern, inspirieren und zu überzeugen. Zu oft basiert eine Beratung auf dem «Prinzip Hoffnung». Hier seien – so Adrian Bräm – andere Branchen dem Möbel- und Einrichtungsfachhandel weit voraus.


Wertschätzung und Willkommenssignal

Auf was kommt es denn beim Verkaufsgespräch drauf an? Der erste Eindruck entscheidet viel über den weiteren Verlauf eines Verkaufsgesprächs. «Der Kunde betritt in der Regel bewusst ein Geschäft und hat dafür einen persönlichen Aufwand investiert. Das verlangt nach Wertschätzung und einem herzlichen Willkommen», sagt Adrian Bräm und fordert von den Verkäufern ein entsprechend positives Signal an die Kunden. Dies steigere die Kauflust, erleichtere die Kontaktaufnahme und beeinflusse das weitere Verkaufsgespräch positiv. «Danach gilt es, den Kunden abzuholen, seine Bedürfnisse und Motive zu erkennen und mit passenden Lösungen zu überzeugen», sagt Adrian Bräm. Dazu brauche es zum einen die richtige Einstellung, zum andern die Fähigkeit, sich in den Kunden hineinzufühlen und so zu erkennen, was er will und was zu ihm passt. «Dies setzt die Fähigkeit zum vernetzten Denken und umfassende Sortimentskenntnisse voraus», betont der Kommunikationstrainer. Aber Vorsicht: Um den Kunden mit seinen Bedürfnissen und Motiven abzuholen, sollte der Kundennutzen im Vordergrund stehen, nicht zwingend die Materialien. «Zu viele Möglichkeiten und zu viele Fachausdrücke überfordern die Kunden», gibt Adrian Bräm zu bedenken und warnt vor der Tendenz zu «Zuvielitis».