Kommunikative Impulse für den Verkaufserfolg

Aktualisiert: Mai 14

Verkaufsgespräche entscheiden zu einem grossen Teil über den Geschäftserfolg. In der Kommunikation mit dem Kunden sollten einige grundlegende Regeln beachtet werden.



Kommunikation ist das, was ankommt.

Besonders im Verkauf hängt der Erfolg eines Gesprächs zwischen Beraterin und Kunden häufig davon ab, mit welcher Motivation die Beraterin den Kontakt zum Kunden aufnimmt und nutzt, ihn zu begleiten, zu inspirieren und schliesslich zum Kauf zu motivieren. «Ich stelle häufig fest, dass im Möbel- und Einrichtungsbereich die Fähigkeit, ein Verkaufsgespräch erfolgreich abzuschliessen, fehlt», kritisiert Adrian Bräm, Kommunikations- und Verkaufstrainer, üK-Referent für den Schweizer Möbelfachhandel, Chefprüfungsexperte Detailhandel Branche Möbel und jeweils einen Tag pro Woche als Möbelverkäufer bei Divani in Spreitenbach tätig. Es reiche nicht, dem Kunden eine gute Infrastruktur und ein vielfältiges Sortiment zu bieten, wenn der Verkäufer nicht in der Lage ist, die Kundschaft zu begeistern, inspirieren und zu überzeugen. Zu oft basiert eine Beratung auf dem «Prinzip Hoffnung». Hier seien – so Adrian Bräm – andere Branchen dem Möbel- und Einrichtungsfachhandel weit voraus.


Wertschätzung und Willkommenssignal

Auf was kommt es denn beim Verkaufsgespräch drauf an? Der erste Eindruck entscheidet viel über den weiteren Verlauf eines Verkaufsgesprächs. «Der Kunde betritt in der Regel bewusst ein Geschäft und hat dafür einen persönlichen Aufwand investiert. Das verlangt nach Wertschätzung und einem herzlichen Willkommen», sagt Adrian Bräm und fordert von den Verkäufern ein entsprechend positives Signal an die Kunden. Dies steigere die Kauflust, erleichtere die Kontaktaufnahme und beeinflusse das weitere Verkaufsgespräch positiv. «Danach gilt es, den Kunden abzuholen, seine Bedürfnisse und Motive zu erkennen und mit passenden Lösungen zu überzeugen», sagt Adrian Bräm. Dazu brauche es zum einen die richtige Einstellung, zum andern die Fähigkeit, sich in den Kunden hineinzufühlen und so zu erkennen, was er will und was zu ihm passt. «Dies setzt die Fähigkeit zum vernetzten Denken und umfassende Sortimentskenntnisse voraus», betont der Kommunikationstrainer. Aber Vorsicht: Um den Kunden mit seinen Bedürfnissen und Motiven abzuholen, sollte der Kundennutzen im Vordergrund stehen, nicht zwingend die Materialien. «Zu viele Möglichkeiten und zu viele Fachausdrücke überfordern die Kunden», gibt Adrian Bräm zu bedenken und warnt vor der Tendenz zu «Zuvielitis».



Führen und überzeugen

Kunden wollen ernst genommen und überzeugt werden. Das ist einfacher gesagt als getan. Wichtig sei es, so Adrian Bräm, dem Kunden den Nutzen einer Lösung aufzuzeigen. «Häufig zeige ich den Kunden auf, in welchem grösseren Rahmen eine Wohnungseinrichtung steht – beispielsweise mit gesellschaftlichen und sozialen Fragen, schliesslich sitzt man am Tisch mit der Familie oder mit Freunden zusammen.» Gleichzeitig kann der Kunde mit bewusst angewendeten Fragetechniken in seinem Entscheidungsprozess unterstützt werden. Dazu gehören zum Beispiel sinngemäss Fragen wie: Darf ich zusammenfassen, ihnen gefällt das Material und die Farbe? Dass die Grösse und Funktionen des Sofas ihrem Bedürfnis entsprechen? Dann darf ich das Sofa für sie bestellen? «Der Kunde will von der Verkäuferin geführt werden. Deshalb ist es wichtig, ihn mit gezielten Fragen zu überzeugen.» Trotzdem sollten Fairness, Transparenz und Authentizität im Zentrum des Verkaufsgesprächs sein. Wenn der Preis als Hindernisgrund genannt wird, empfiehlt Adrian Bräm: «Dann hebe ich nochmals seine Bedürfnisse und Motive hervor und zeige dem Kunden auf, auf was er bei einem günstigeren Modell alles verzichten müsste.»


Für ungewohnte Kommunikatoren

Die Kommunikationsfähigkeit wird einem meist nicht in die Wiege gelegt. Wer beispielsweise als Handwerker bisher Kunden- und Verkaufsgespräche nicht gewohnt war, stösst unweigerlich auf kommunikative Herausforderungen. Dazu gehört laut Adrian Bräm zum Beispiel, den Kunden richtig einzuschätzen und abzuholen. Dabei gilt, die Grundsätze der Kommunikation zu beherrschen. Während des Verkaufsgesprächs kann eine gewisse Schlagfertigkeit hilfreich sein, um auf Bedenken oder Einwände der Kunden einzugehen. Eine besondere Herausforderung, mit denen man als Verkäufer und insbesondere als Geschäftsinhaber früher oder später konfrontiert wird, sind Reklamationen und Konfliktgespräche. «Hier begibt man sich als Verkaufsperson auf eine Gratwanderung der Kommunikation», erklärt Adrian Bräm, «denn es gilt, den Kunden ernst zu nehmen, Empathie zu zeigen und ihm eine verbindliche Lösung anzubieten.» Dies setze Grundkenntnisse der Kommunikation voraus und die Fähigkeit, sich in das Gegenüber hineinzuversetzen.



Die wichtigsten Tipps für eine erfolgreiche Verkaufskommunikation

  • Kunden willkommen heissen und ihm Wertschätzung für seinen Besuch entgegenbringen

  • Genaue Bedürfnisanalyse: Was will der Kunde? Was ist sein Kaufmotiv?

  • Den Kunden führen und inspirieren - mit Motivation, Begeisterung und guten Ideen

  • Nicht Materialien, sondern Lösungen verkaufen

  • Fair und authentisch bleiben

  • Richtig gewählte Fragetechniken in allen Phasen des Verkaufsgesprächs anwenden

  • Bei Preisdiskussionen aufzeigen, was eine tiefere Preisklasse für Einbussen beim

  • Nutzen mit sich bringt.


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